Die Koordinatorin

So bewältigt man eine Anfragenflut

Plötzlich waren im März die Grenzen geschlossen. Die Unsicherheit war gross – insbesondere bei den Grenzgängern. Die Regeln waren zu diesem Zeitpunkt teilweise noch unscharf. Das führte zu einer wahren Flut von Bürgeranfragen beim SEM. «In der intensivsten Zeit nach dem Lockdown erreichten uns bis zu 3000 Anfragen pro Tag aus der ganzen Welt – das muss man sich mal vorstellen», erzählt Martina Mühlemann. Wie bewältigt man einen solchen Berg an eingehenden Mails und Telefonanrufen? «Innerhalb kürzester Zeit wurde eine Taskforce mit Personen aus unterschiedlichen Abteilungen auf die Beine gestellt. Danach entwarfen wir Mailvorlagen für die häufigsten Anliegen. Die eingegangenen Anfragen wurden thematisch in verschiedene Kategorien eingeteilt und anschliessend beantwortet», schildert Martina Mühlemann. Täglich standen 60 Personen für die Taskforce im Einsatz. Und dennoch blieb die Beantwortung aller Mails innerhalb von 48 Stunden eine Herkulesaufgabe.

Von der Taskforce zum Sonderstab

Im Juni wurden die Einreisebestimmungen für EU/EFTA-Staaten gelockert – die Bürgeranfragen nahmen ab. Die Taskforce wurde parallel zu dieser Entwicklung reduziert, die Mitarbeitenden gingen in ihre regulären Funktionen zurück. Weil die Koordination danach aber nicht wie erhofft funktionierte, wurde ein Sonderstab ins Leben gerufen. Das Ziel: Alle übergreifenden Themen koordinieren und eine flexible, kurzfristig auf- und abbaubare Struktur schaffen. An vorderster Front: Martina Mühlemann. Zusammen mit Lukas Schürch agiert sie seither als Co-Leiterin des Sonderstabs. «Wir kümmern uns um alle Themen rund um die Einreise und den Aufenthalt in der Schweiz – auf politischer, wirtschaftlicher und sozialer Ebene. Die Arbeit ist sehr spannend, aber auch intensiv, denn der Zeitdruck existiert praktisch permanent», konstatiert Martina Mühlemann. Der Sonderstab ist nun organisatorisch so angelegt, dass er in Zukunft auch in anderen Krisen eingesetzt werden kann.