La coordinatrice

Come gestire una valanga di richieste

All’improvviso a marzo i confini sono stati chiusi. L’incertezza era grande, specialmente tra i frontalieri. Il fatto che all'epoca le regole fossero ancora poco chiare ha portato a una vera e propria valanga di richieste da parte dei cittadini alla SEM. «Durante il periodo più intenso poco dopo il lockdown, abbiamo ricevuto fino a 3000 richieste al giorno da tutto il mondo – si stenta ad immaginarlo» racconta Martina Mühlemann. Come si fa a gestire una tale montagna di mail e telefonate in arrivo? «In pochissimo tempo è stata creata una task force con collaboratori di diverse divisioni. Poi abbiamo redatto dei modelli di risposta per le richieste più frequenti. Le richieste ricevute sono state divise tematicamente in varie categorie e in seguito trattate» spiega Martina Mühlemann. Ogni giorno vi erano 60 collaboratori impegnati nella la task force, eppure rispondere a tutte le mail entro 48 ore è rimasto un compito erculeo.

Da task force a Stato maggiore speciale

A giugno, le restrizioni d’entrata per gli Stati UE/AELS sono state allentate e le richieste dei cittadini sono diminuite. La task force è stata ridotta in parallelo a questo sviluppo e i collaboratori sono tornati alle loro funzioni regolari. Tuttavia, poiché il coordinamento non ha poi funzionato come sperato, è stato istituito uno Stato maggiore speciale con l'obiettivo di coordinare tutte gli aspetti interdisciplinari e di creare una struttura flessibile che potesse essere implementata e smantellata con breve preavviso. In prima linea: Martina Mühlemann. Insieme a Lukas Schürch, funge da allora come co-responsabile dello Stato maggiore speciale. «Ci occupiamo di tutte le questioni relative all'entrata e al soggiorno in Svizzera – a livello politico, economico e sociale. Il lavoro è molto interessante, ma anche intenso, perché siamo quasi permanentemente sotto pressione», dice Martina Mühlemann. Lo Stato maggiore speciale è ora organizzato in modo tale da poter essere impiegato anche in altre crisi in futuro.